記者走訪銀行網(wǎng)點發(fā)回親身體驗報告

工商銀行鹽市口支行： 人氣旺、排隊等候時間有點長

3月11日中午，記者來到位于紅星路四段上的工商銀行鹽市口支行。一進門，等候區(qū)、填表區(qū)通通坐滿了人，大概有四十多位，大堂接待處的兩位實習(xí)生，此時正忙得不可開交。記者詢問開通網(wǎng)銀流程，其中一位立馬遞過來一張表格，之后再次轉(zhuǎn)向另一名客人。記者只能自己取號——“A0277”，前面39人等待。坐下大約一刻鐘，周圍不斷有人抱怨“中午只開兩個窗口，30個人辦到什么時候??！”

此時，坐在填單區(qū)的一個小伙子也開始不耐煩，掏出手機：“不匯了，能不能給一個賬號，我在自動提款機上轉(zhuǎn)過去？”一

位坐在記者身旁的老奶奶也無奈地向身邊人訴苦：“早上我在另一個行辦理，因為網(wǎng)絡(luò)問題，沒成功。中午，我想這個網(wǎng)點大，應(yīng)該沒有問題，結(jié)果8個窗口，只開兩個，現(xiàn)在都等半個小時了?！?/p>

期間，銀行的工作人員也非常辛苦，跑前跑后地忙著解答客戶疑問、安慰情緒激動的客戶。

記者感受：作為全球市值排名第一的銀行，果然名不虛傳，人氣特別旺。服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置設(shè)備齊全，但似乎應(yīng)該考慮如何減少客戶的排隊等候時間和銀行工作人員的壓力。

中國銀行四川分行營業(yè)部：服務(wù)熱情忙而不亂

3月10日上午十點半左右，記者來到人民中路二段中國銀行四川分行營業(yè)部，剛進門，一位笑盈盈的大堂經(jīng)理上前詢問，并幫記者取號“C041”，前面有13人等待。見有些柜臺沒有營業(yè)，于是記者詢問大堂經(jīng)理。她解釋，有時柜員需要下柜辦理簽票等業(yè)務(wù)，所以有時會暫停，但是一般我們都保持至少有四個柜臺營業(yè)。當(dāng)記者問怎么辦理網(wǎng)銀時？大堂經(jīng)理稱“需要有銀行卡、身份證，填寫一份表格一份協(xié)議書”……足足十幾分鐘，記者詢問了關(guān)于兌換外幣、辦理理財產(chǎn)品等問題，這位經(jīng)理始

終耐心且專業(yè)地回答。此時臨近中午，客人們接踵而至，紛紛擁到排號機前，三位大堂經(jīng)理趕緊上前進行業(yè)務(wù)分流，“您要詢問保險柜的信息，請到理財區(qū)。”“您要辦理還款業(yè)務(wù)，請到個人貸款柜臺?！庇袟l不紊的指引使得大廳仍然秩序井然。這時，一位先生到前臺抱怨，自助服務(wù)機打不出自己的還款明細單，重新輸入很多次后，機器仍然沒有配合。大堂經(jīng)理先道歉后，指引這位先生到專門辦理貸款的柜臺去辦理業(yè)務(wù)。

3月11日中午，記者再次走訪位于紅星路上的兩家中國銀行，分別是錦江支行和東升街支行。也許是中午的原因，這里人很少，在保安人員的指導(dǎo)下，記者很順利地辦理了一張借記卡。而幾百米以外的中國銀行東升街支行稍顯“熱鬧”，雖然規(guī)模小點，但業(yè)務(wù)廳基本五臟俱全，“個人業(yè)務(wù)”、“綜合業(yè)務(wù)”等，大廳劃分明確，右側(cè)還配有兩臺ATM機和一臺自助業(yè)務(wù)機，不過辦理個人業(yè)務(wù)兩個柜臺只有一臺營業(yè)。

記者感受：總體服務(wù)不錯，但各網(wǎng)點服務(wù)水平不一。

農(nóng)業(yè)銀行成都西郊支行：服務(wù)熱情、但業(yè)務(wù)不夠熟悉

3月11日中午12點15分，記者來到位于中醫(yī)附院旁的中國農(nóng)業(yè)銀行成都西郊支行，正值午飯時間，人流量較小，包括記者在內(nèi)，總共只有6位市民在等候，而銀行就相應(yīng)地將原有的9個工作窗口減少為2個。

聽說記者要辦理掛失補卡業(yè)務(wù)，年輕的大堂經(jīng)理連忙將記者帶到大廳入口右側(cè)的大辦公桌旁，上面放著一張“掛失單”的樣本?！罢罩罹涂梢粤恕保f，當(dāng)看到記者是站著動筆時，她還提醒旁邊有椅子，可以坐下填寫。

在填表過程中，記者發(fā)現(xiàn)，其中兩項“開戶時間”和“卡內(nèi)余額”已經(jīng)遺忘，便向大堂經(jīng)理示意，她表示，這兩項無關(guān)緊要，不填也可以。

在等候了不到5分鐘時間，便輪到記者到窗口辦理業(yè)務(wù)。“今天還很快”，正當(dāng)暗自竊喜時，工作人員卻將申請表退出，“這個、還有這個，都要填寫”，他指著記者原本空著的兩項說?！罢f是可以不填嘛”，記者問?！澳膫€說的，必須要填，我已經(jīng)把余額和時間都寫好了，你拿一張重新填寫”。

無奈之下，記者只有去拿一張新單子，但回來一看，該窗口已有新的客戶在辦理，由于對方是公司業(yè)務(wù)，在等待了10分鐘之后還遲遲不能辦好，工作人員便指示記者到另外一個窗口去辦理。

在銀行卡掛失并申辦過程中，在沒有向記者說明的情況下，這位25歲左右的工作人員向記者遞來一張“中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行金e順短信通”開戶單。

“這個是什么？要收費嗎？”記者問，對方解釋道，這是用于開通銀行賬戶短信提醒的，一旦賬戶上有人取錢或存錢，立馬會有短信通知。每月收費2元。

當(dāng)記者表示不愿辦理這個業(yè)務(wù)時，該工作人員表示，這是每個開新卡的客戶必須要辦理的，如果要取消，只能在1個月內(nèi)，帶上身份證和銀行卡，到成都市任何一家農(nóng)行進行柜臺當(dāng)面辦理，或者是通過電話銀行取消。

記者感受：補辦銀行卡本來就是一個麻煩的過程，銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的初衷也是更好地為客戶服務(wù)，當(dāng)大堂經(jīng)理給出錯誤的指示時，只會給客戶帶來更多的麻煩。作為面向客戶的第一道窗口，大堂經(jīng)理貼心的服務(wù)值得贊賞，但提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和流程熟悉度卻是當(dāng)務(wù)之急。至于2元錢的短信服務(wù)費，不知能否歸為霸王條款。什么？我已經(jīng)簽字同意了？天知道那么多的單子需要簽名，你叫我簽就簽了，哪知道是什么內(nèi)容。

建設(shè)銀行成都七支行：窗口辦事效率有待提高

3月10日下午1時50分，記者來到位于東風(fēng)大橋的中國建設(shè)銀行成都七支行。此時，整個大廳里面約有30多名顧客等待辦理業(yè)務(wù)。一位年輕的大堂經(jīng)理迎上前，詢問記者辦理什么業(yè)務(wù)。得知記者需要存錢時，大堂經(jīng)理很快幫忙取了一張排號單，號碼為A367。排號單顯示，前面還有29人等待辦理同樣的業(yè)務(wù)。當(dāng)時，大廳里有8個窗口，其中兩個窗口暫停服務(wù)。大堂經(jīng)理解釋說，因為工作人員中午不休息，只能輪流去吃飯，所以有的窗口要暫停服務(wù)?！澳撬懔?，我還是去自動存款機存錢?！毖劭葱蝿莶幻睿浾邲Q定“自給自足”，但大堂經(jīng)理告之，“自動存取款機正在維護中，目前無法存款。”

剛坐下，排號號碼為A354老人就抱怨道，他已經(jīng)等了半小時了。兩分鐘后，又一個窗口顯示暫停服務(wù)。這個變化立即引起客戶的騷動。兩名老人朝著工作人員大聲抱怨：“搞啥子嘛？又暫停服務(wù)了，效率太低了?！?/p>

客戶的不滿引起了銀行的注意，一名安保工作人員來到大廳，讓只辦理存取款服務(wù)的客戶跟他到另外的窗口。10多名客戶立即起身，來到另一間房間。原來，該房間的窗口是專門為公司企業(yè)服務(wù)的。當(dāng)日中午等待的人較多，這幾個窗口就臨時用來辦理一般業(yè)務(wù)。

記者感受：窗口辦事效率有待進一步提高?？蛻敉对V后，能及時開辟新窗口辦理業(yè)務(wù)。

招商銀行信用卡服務(wù)熱線：接線快條理清晰

3月11日，晚上8點30分，撥通招商銀行信用卡服務(wù)熱線，選擇轉(zhuǎn)接服務(wù)專員，鈴聲響起一聲后，一名自稱姓張的小姐便接起了電話。

在得知記者的信用卡遺失并需要辦理轉(zhuǎn)卡時，對方先在電話里核對了記者的身份，包括身份證號碼、聯(lián)系電話、信用額度、電子郵件、開卡時填寫的緊急聯(lián)絡(luò)人姓名等，在確定身份后還提醒，辦理掛失后不能再取消，并且需要60元手續(xù)

費，請記者確定是否要掛失。在得到肯定回答后，她表示掛失成功，15個工作日后記者將收到新的信用卡。但是轉(zhuǎn)卡業(yè)務(wù)，必須要拿到新卡之后，到招商銀行網(wǎng)上銀行辦理。

記者感受：招商銀行的電話銀行果然名不虛傳，接線快，條理清晰。不過補辦信用卡需要60元的手續(xù)費，想想還是有些肉疼。為什么開卡的時候，沒有告訴我，要好好保存這張卡，否則補辦費用是不便宜的。

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