第24期
2012.11.27
導(dǎo)語：近日，銀監(jiān)會(huì)官員在公開演講時(shí)建言，銀行對私營業(yè)時(shí)間應(yīng)延長一兩個(gè)小時(shí)，方便民眾在下班后也可以到銀行處理個(gè)人金融業(yè)務(wù)。這番話頓時(shí)引起了廣大網(wǎng)民的稱贊，卻遭到了銀行業(yè)內(nèi)人士的普遍反對，許多人吐槽稱監(jiān)管層不了解民情亂出主意。[網(wǎng)友評論]
銀監(jiān)會(huì)官員近日在發(fā)表演講時(shí)指出，提升服務(wù)水平是提升銀行業(yè)競爭力的途徑之一，這方面我國銀行業(yè)與國外有不小的差距。對此，銀監(jiān)會(huì)官員建言，銀行對私時(shí)間延長一兩個(gè)小時(shí)，民眾可在下班后到銀行處理個(gè)人金融業(yè)務(wù)。 [詳細(xì)]
據(jù)媒體調(diào)查，截至26日11點(diǎn)，近1小時(shí)投票數(shù)據(jù)顯示，69%網(wǎng)友認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該延長時(shí)間，上班族可下班后到銀行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)；17.7%網(wǎng)友認(rèn)為不應(yīng)該延長營業(yè)時(shí)間，晚兩小時(shí)關(guān)門會(huì)增加銀行成本，增加柜員勞動(dòng)強(qiáng)度；另有13.4%網(wǎng)友認(rèn)為無所謂，ATM、網(wǎng)銀已經(jīng)能夠辦理各類業(yè)務(wù)，不需要去營業(yè)廳。 [詳細(xì)]
銀行業(yè)內(nèi)人士則對此建議很是"惱火"。記者注意到，在微博的評論中，銀行一線員工的聲音非常統(tǒng)一："不用多說了，提建議的人先去柜臺(tái)做一年好了。""是讓所有柜員9點(diǎn)回家么？可否能增加點(diǎn)一線員工的收入，可否領(lǐng)導(dǎo)親自來接待幾個(gè)客戶？""大多數(shù)員工一天工作超過10小時(shí)，您還真當(dāng)朝九晚五！" [詳細(xì)]
廣發(fā)銀行一位經(jīng)理表示，銀行柜臺(tái)人工成本非常高，銀行這兩年通過降低網(wǎng)上銀行費(fèi)用等方式，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)上銀行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，減少柜臺(tái)人工時(shí)間，解放柜臺(tái)人員。所以，其實(shí)延長柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間是一種倒退。[詳細(xì)]
在銀行工作的小陳表示，"通常銀行關(guān)門后，還要處理內(nèi)部賬務(wù)，如果延時(shí)至晚上六七點(diǎn)鐘關(guān)門，運(yùn)氣好的話可以8點(diǎn)回家，運(yùn)氣不好的話等運(yùn)鈔車，可能要9點(diǎn)才能回家。而且銀行一線的員工，通常都是早上7點(diǎn)左右起床，這樣算來，延時(shí)上班相當(dāng)于一天要工作十多個(gè)小時(shí)。假如待遇不變，估計(jì)沒人愿意在一線工作了。"小陳說。 [詳細(xì)]
某國有大行的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，"現(xiàn)在銀行的服務(wù)中已提供了像存取款、匯款、繳費(fèi)收費(fèi)等普惠性的服務(wù)，這些服務(wù)對銀行而言是不賺錢的。"這位負(fù)責(zé)人說，銀行此時(shí)承擔(dān)的角色更像是一家公益性的金融機(jī)構(gòu)，但除了這種角色，銀行更是一個(gè)以利潤為導(dǎo)向的商業(yè)機(jī)構(gòu)，"無利不起早"，延長服務(wù)時(shí)間看上去很簡單，但背后的成本卻是巨大的。[詳細(xì)]
該負(fù)責(zé)人稱，銀行首先會(huì)評估現(xiàn)有物理和電子渠道能否滿足客戶的需求。如果不能滿足，又有多少這樣的需求。在他看來，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)出現(xiàn)的一些問題，如排隊(duì)時(shí)間過長，都是一些結(jié)構(gòu)性的問題，"在一些時(shí)間段、一些區(qū)域內(nèi)發(fā)生頻率較高，而在另一些時(shí)間段和區(qū)域，矛盾或許就不那么突出"，從這個(gè)角度上來說，"要求所有網(wǎng)點(diǎn)都延長服務(wù)時(shí)間并不現(xiàn)實(shí)，也沒必要。" [詳細(xì)]
銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為，柜臺(tái)的成本是比較高的，一個(gè)是耗費(fèi)時(shí)間比較長，另外是成本比較高，而且你建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用也是比較高的，它是鼓勵(lì)通過這種無紙化的方式，通過網(wǎng)銀，通過ATM來解決，分流柜臺(tái)的客戶，現(xiàn)在銀行這幾年來都是鼓勵(lì)這樣的業(yè)務(wù)，避免到營業(yè)廳去排隊(duì)辦業(yè)務(wù)。 [詳細(xì)]
幸好身為銀監(jiān)會(huì)高層領(lǐng)導(dǎo)的閻慶民僅僅是建言，而且以現(xiàn)如今的監(jiān)管思路，也不可能下延長營業(yè)時(shí)間之類的強(qiáng)制指令。這種建言倒可以看做是通過這種勸諭式、非強(qiáng)制性的手段來對行業(yè)發(fā)展做出引導(dǎo)。[詳細(xì)]
對于銀行來說，與其一口回絕，倒不如認(rèn)真思考如何解決。是否可以按照周邊顧客分布，選擇性的延長部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間；對私業(yè)務(wù)柜員實(shí)行輪崗，加班時(shí)間給予補(bǔ)助。這些措施都不難執(zhí)行，雖然需要投入資金，但些許的投入能贏得高額的贊許。投入產(chǎn)出比是否合適，是否延長營業(yè)時(shí)間，誰說都沒用，還要銀行自主決策。 [詳細(xì)]
銀行實(shí)行晚點(diǎn)下班，短期來看，似乎是為一部分用戶提供了便利，但長期來看，銀行畢竟是一個(gè)追逐利潤的商業(yè)機(jī)構(gòu)，而且不同銀行間在業(yè)務(wù)情況上存在地域性的差異，因此過多的通過行政干預(yù)調(diào)節(jié)市場問題或許不利于銀行業(yè)的市場化。
調(diào)查是否延長營業(yè)時(shí)間不能一概而論，要看一家銀行的市場定位，客戶結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品與服務(wù)水平，電子銀行服務(wù)能力等因素綜合確定。不能行政化、形式化的一哄而上。否則會(huì)勞民傷財(cái)，吃力不討好。
客戶在銀行排隊(duì)的真實(shí)原因是什么呢？誰觀察過，誰留意過，誰又反思過…我和柜員深度訪談過，十年前如此，十年后更甚延長時(shí)間，在大城市有毛用，還不是堵在路上… 。
銀行作為一個(gè)窗口行業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該在不損傷自身利益的情況下，在做好投入產(chǎn)出平衡的前提下，最大限度來增加服務(wù)時(shí)間、提高服務(wù)能力。這應(yīng)是各家銀行要考慮的。
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銀監(jiān)會(huì)官員的提議引發(fā)的討論呈“兩邊倒”：普通上班族大力支持，但大部分業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為很難做到。編者認(rèn)為，民眾意見一致性的贊同，確實(shí)暴露出大家對銀行服務(wù)的不滿意。但是市場的問題應(yīng)該留給市場解決，監(jiān)管層應(yīng)該做的是讓這個(gè)市場具有充分的競爭性，讓市場競爭的壓力促使銀行主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，畢竟消費(fèi)者要求的不僅僅是延長兩小時(shí)，更是服務(wù)意識(shí)的延伸。
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編輯：楊曉薇
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