第24期
2012.11.27
銀行下班時間誰說了算？
導語：近日，銀監(jiān)會官員在公開演講時建言，銀行對私營業(yè)時間應延長一兩個小時，方便民眾在下班后也可以到銀行處理個人金融業(yè)務。這番話頓時引起了廣大網(wǎng)民的稱贊，卻遭到了銀行業(yè)內(nèi)人士的普遍反對，許多人吐槽稱監(jiān)管層不了解民情亂出主意。[網(wǎng)友評論]
第24期
2012.11.27
導語：近日，銀監(jiān)會官員在公開演講時建言，銀行對私營業(yè)時間應延長一兩個小時，方便民眾在下班后也可以到銀行處理個人金融業(yè)務。這番話頓時引起了廣大網(wǎng)民的稱贊，卻遭到了銀行業(yè)內(nèi)人士的普遍反對，許多人吐槽稱監(jiān)管層不了解民情亂出主意。[網(wǎng)友評論]
銀監(jiān)會官員近日在發(fā)表演講時指出，提升服務水平是提升銀行業(yè)競爭力的途徑之一，這方面我國銀行業(yè)與國外有不小的差距。對此，銀監(jiān)會官員建言，銀行對私時間延長一兩個小時，民眾可在下班后到銀行處理個人金融業(yè)務。 [詳細]
據(jù)媒體調(diào)查，截至26日11點，近1小時投票數(shù)據(jù)顯示，69%網(wǎng)友認為銀行網(wǎng)點應該延長時間，上班族可下班后到銀行辦理個人業(yè)務；17.7%網(wǎng)友認為不應該延長營業(yè)時間，晚兩小時關門會增加銀行成本，增加柜員勞動強度；另有13.4%網(wǎng)友認為無所謂，ATM、網(wǎng)銀已經(jīng)能夠辦理各類業(yè)務，不需要去營業(yè)廳。 [詳細]
銀行業(yè)內(nèi)人士則對此建議很是"惱火"。記者注意到，在微博的評論中，銀行一線員工的聲音非常統(tǒng)一："不用多說了，提建議的人先去柜臺做一年好了。""是讓所有柜員9點回家么？可否能增加點一線員工的收入，可否領導親自來接待幾個客戶？""大多數(shù)員工一天工作超過10小時，您還真當朝九晚五！" [詳細]
廣發(fā)銀行一位經(jīng)理表示，銀行柜臺人工成本非常高，銀行這兩年通過降低網(wǎng)上銀行費用等方式，引導客戶通過網(wǎng)上銀行辦理個人業(yè)務，減少柜臺人工時間，解放柜臺人員。所以，其實延長柜臺服務時間是一種倒退。[詳細]
在銀行工作的小陳表示，"通常銀行關門后，還要處理內(nèi)部賬務，如果延時至晚上六七點鐘關門，運氣好的話可以8點回家，運氣不好的話等運鈔車，可能要9點才能回家。而且銀行一線的員工，通常都是早上7點左右起床，這樣算來，延時上班相當于一天要工作十多個小時。假如待遇不變，估計沒人愿意在一線工作了。"小陳說。 [詳細]
某國有大行的相關負責人介紹，"現(xiàn)在銀行的服務中已提供了像存取款、匯款、繳費收費等普惠性的服務，這些服務對銀行而言是不賺錢的。"這位負責人說，銀行此時承擔的角色更像是一家公益性的金融機構，但除了這種角色，銀行更是一個以利潤為導向的商業(yè)機構，"無利不起早"，延長服務時間看上去很簡單，但背后的成本卻是巨大的。[詳細]
該負責人稱，銀行首先會評估現(xiàn)有物理和電子渠道能否滿足客戶的需求。如果不能滿足，又有多少這樣的需求。在他看來，現(xiàn)在網(wǎng)點服務出現(xiàn)的一些問題，如排隊時間過長，都是一些結構性的問題，"在一些時間段、一些區(qū)域內(nèi)發(fā)生頻率較高，而在另一些時間段和區(qū)域，矛盾或許就不那么突出"，從這個角度上來說，"要求所有網(wǎng)點都延長服務時間并不現(xiàn)實，也沒必要。" [詳細]
銀行業(yè)務經(jīng)理認為，柜臺的成本是比較高的，一個是耗費時間比較長，另外是成本比較高，而且你建營業(yè)網(wǎng)點的費用也是比較高的，它是鼓勵通過這種無紙化的方式，通過網(wǎng)銀，通過ATM來解決，分流柜臺的客戶，現(xiàn)在銀行這幾年來都是鼓勵這樣的業(yè)務，避免到營業(yè)廳去排隊辦業(yè)務。 [詳細]
幸好身為銀監(jiān)會高層領導的閻慶民僅僅是建言，而且以現(xiàn)如今的監(jiān)管思路，也不可能下延長營業(yè)時間之類的強制指令。這種建言倒可以看做是通過這種勸諭式、非強制性的手段來對行業(yè)發(fā)展做出引導。[詳細]
對于銀行來說，與其一口回絕，倒不如認真思考如何解決。是否可以按照周邊顧客分布，選擇性的延長部分網(wǎng)點營業(yè)時間；對私業(yè)務柜員實行輪崗，加班時間給予補助。這些措施都不難執(zhí)行，雖然需要投入資金，但些許的投入能贏得高額的贊許。投入產(chǎn)出比是否合適，是否延長營業(yè)時間，誰說都沒用，還要銀行自主決策。 [詳細]
銀行實行晚點下班，短期來看，似乎是為一部分用戶提供了便利，但長期來看，銀行畢竟是一個追逐利潤的商業(yè)機構，而且不同銀行間在業(yè)務情況上存在地域性的差異，因此過多的通過行政干預調(diào)節(jié)市場問題或許不利于銀行業(yè)的市場化。
調(diào)查是否延長營業(yè)時間不能一概而論，要看一家銀行的市場定位，客戶結構，產(chǎn)品與服務水平，電子銀行服務能力等因素綜合確定。不能行政化、形式化的一哄而上。否則會勞民傷財，吃力不討好。
客戶在銀行排隊的真實原因是什么呢？誰觀察過，誰留意過，誰又反思過…我和柜員深度訪談過，十年前如此，十年后更甚延長時間，在大城市有毛用，還不是堵在路上… 。
銀行作為一個窗口行業(yè)，又是一個服務行業(yè)，應該在不損傷自身利益的情況下，在做好投入產(chǎn)出平衡的前提下，最大限度來增加服務時間、提高服務能力。這應是各家銀行要考慮的。
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銀監(jiān)會官員的提議引發(fā)的討論呈“兩邊倒”：普通上班族大力支持，但大部分業(yè)內(nèi)人士認為很難做到。編者認為，民眾意見一致性的贊同，確實暴露出大家對銀行服務的不滿意。但是市場的問題應該留給市場解決，監(jiān)管層應該做的是讓這個市場具有充分的競爭性，讓市場競爭的壓力促使銀行主動提高服務意識，畢竟消費者要求的不僅僅是延長兩小時，更是服務意識的延伸。
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編輯：楊曉薇
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