第二，服務(wù)是品牌的靈魂，我們想很多的盈利模式是以產(chǎn)品賣服務(wù)。比方在國(guó)外幾乎沒(méi)有大的手機(jī)經(jīng)銷商，賣手機(jī)的不存在，在美國(guó)像(成色電訊)手機(jī)是送給你的，你想要3G的iPone，保證一個(gè)月打多少話費(fèi)，打到一年以后就可以轉(zhuǎn)網(wǎng)，他的產(chǎn)品賣給你賺的是服務(wù)的錢，當(dāng)然有一個(gè)理念是以服務(wù)賣產(chǎn)品。當(dāng)然我們的酒店業(yè)、餐飲，其實(shí)餐飲的服務(wù)是讓你感到舒服，消費(fèi)者越多程度越高。新浪可能沒(méi)收一分錢，但是客戶在新浪上投放廣告收了大量的錢，比中國(guó)任何一家省級(jí)電視臺(tái)賺得多。當(dāng)產(chǎn)品的商標(biāo)出現(xiàn)之后，貨幣變成了品牌，也就是這個(gè)咖啡豆變成了雀巢咖啡，賣一小袋雀巢咖啡賺的錢比咖啡都還多。像中國(guó)的茶館提供了隨時(shí)隨地的茶水，賣一杯咖啡的錢比賣一袋雀巢咖啡還多。

為什么中國(guó)有世界上服務(wù)最多的人口，為什么服務(wù)質(zhì)量差呢？比如我考察過(guò)美國(guó)的中餐館，服務(wù)人員只有一個(gè)，但是這個(gè)服務(wù)人員每次讓你感覺(jué)到賓至如歸，用華為的話來(lái)講，聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人聽(tīng)不到炮聲，是顧客給你發(fā)工資，只是每個(gè)月象征性的給你一點(diǎn)點(diǎn)工資，所有的收入都是靠小費(fèi)，所以每次的服務(wù)都是盡心竭力。我在北京的一個(gè)國(guó)賓館吃飯，每次都是盤子都不愿意端上來(lái)，因?yàn)槟阋脑蕉嗨掳嘣蕉唷?/p>

企業(yè)和客戶的關(guān)系角度來(lái)說(shuō)，我們建議建立一種恒久的情感溝通關(guān)系，就是家人家店的關(guān)系，當(dāng)建立這樣一種關(guān)系之后就會(huì)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，為什么我們要求前臺(tái)的服務(wù)人員最好記住客戶的名字和消費(fèi)習(xí)慣，這樣的改變都可以使我們的服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。我們知道每次住店的時(shí)候都要提供身份證的，這是治安的要求，當(dāng)?shù)诙稳胱〉臅r(shí)候報(bào)上名字、身分證號(hào)碼，電腦上完全是有儲(chǔ)存的。我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)，我在新加坡的一個(gè)酒店，我隔了三年去住的時(shí)候，當(dāng)我把護(hù)照號(hào)碼一報(bào)的時(shí)候，他喜歡住什么樣的房間、枕頭幾個(gè)等等，所以我下一次再去新加坡的時(shí)候，一定要求幫我住這個(gè)酒店。當(dāng)真正的消費(fèi)者的人群研究透以后，這里面有很多的過(guò)濾空間，比如我們?yōu)橐粋€(gè)銀行企業(yè)做概念的時(shí)候，叫24節(jié)氣營(yíng)銷，一年有24個(gè)節(jié)氣，每個(gè)節(jié)氣到來(lái)的時(shí)候，清明節(jié)要到來(lái)的時(shí)候，前后幾天給用戶發(fā)一個(gè)短期，當(dāng)驚蜇來(lái)的時(shí)候，你的身體會(huì)有什么變化。我們給一個(gè)賣粥的快餐店提出一個(gè)理念，叫快樂(lè)營(yíng)銷，就是把365天都變成一個(gè)節(jié)日。比如說(shuō)3月11號(hào)是排隊(duì)，2月14日是情人節(jié)，3月14日是白色情人節(jié)；給一個(gè)商場(chǎng)提出一個(gè)概念，叫愛(ài)家日，這樣的概念提出給消費(fèi)者提出了非常大的變化。其實(shí)有些品牌的服務(wù)是做的非常好的，大家可以去嘗試一下。千萬(wàn)不要在生日的時(shí)候，給你的女朋友送禮物。為什么？因?yàn)槟愕呐笥言谙乱粋€(gè)年度忘了送禮物的時(shí)候就會(huì)惹來(lái)麻煩。但是有沒(méi)有說(shuō)在你女朋友生日的時(shí)候發(fā)一個(gè)短信，我是招商銀行的用戶，招商銀行真正能夠做到每次過(guò)生日的時(shí)候，過(guò)了24點(diǎn)，我收到的第一條短信一定是招商銀行祝你生日快樂(lè)，所以天下最愛(ài)的女人做不到，但是通過(guò)服務(wù)，我覺(jué)得很多能夠做到。

還有一些服務(wù)能夠帶來(lái)價(jià)值，我們稱之為關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵服務(wù)，比方說(shuō)荷蘭的郁金香每年有一個(gè)品種要送給加拿大，一下子要送幾千株，中國(guó)一株都不送，因?yàn)榧幽么鬄楹商m提供了關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵服務(wù)…加拿大就懂得變通，國(guó)家通過(guò)法令這20平米送給你，但有一個(gè)條件，你國(guó)家光復(fù)之后要還給我20米，結(jié)果到還的時(shí)候不僅還了20米，送了一個(gè)大使館，比以前擴(kuò)大了，最后荷蘭的王國(guó)通過(guò)，每年郁金香的花種送過(guò)來(lái)，到現(xiàn)在已經(jīng)持續(xù)了40多年。

另外講一個(gè)小故事，我去看牙科診所，你有沒(méi)有保存病人的病例。但是前蘇聯(lián)中國(guó)以前的一個(gè)將軍，最后叛逃了，叫林彪，1938年抗戰(zhàn)還沒(méi)有勝利，到蘇聯(lián)治腿傷，受傷之后牙痛照了一次X光片，這個(gè)病例一直保持到1972年…說(shuō)到這里是中國(guó)人不能以乎為也。

相關(guān)專題：

創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌高層研討會(huì)

【獨(dú)家稿件聲明】凡注明“鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)”來(lái)源之作品（文字、圖片、圖表或音視頻），未經(jīng)授權(quán)，任何媒體和個(gè)人不得全部或者部分轉(zhuǎn)載。如需轉(zhuǎn)載，請(qǐng)與鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道（010-84458352）聯(lián)系；經(jīng)許可后轉(zhuǎn)載務(wù)必請(qǐng)注明出處，違者本網(wǎng)將依法追究。