主持人：

下面請中國消費(fèi)者協(xié)會副會長楊紅燦發(fā)言。

楊紅燦：

各位來賓、各位同志，各位新聞媒體的朋友，大家上午好！

今天我們的主題是“創(chuàng)新服務(wù)理念”，創(chuàng)新服務(wù)理念，我個人認(rèn)為在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較復(fù)雜的情況下，提出這樣一個理念無論對行政機(jī)關(guān)來說，還是對于行業(yè)來說，以及我們的企業(yè)來說，我覺得都非常重要。為什么？因?yàn)槿ツ晔俏覀儑医?jīng)濟(jì)最為困難的一年，但是我們國家的經(jīng)濟(jì)趨穩(wěn)回升。我們很多行業(yè)在去年上半年本來還困難重重，但是到下半年據(jù)我了解，尤其是家電行業(yè)迎來了勃勃生機(jī)，但是我們也要看到今年我們國家的經(jīng)濟(jì)形勢是比較復(fù)雜的一年。

那么，在這樣的情況下，有可能因?yàn)槟骋粋€事件而導(dǎo)致一個行業(yè)、導(dǎo)致全局出現(xiàn)很多的困難。所以，在這樣的情況下使我們的經(jīng)濟(jì)和社會保持穩(wěn)定，是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)能夠進(jìn)行有效調(diào)整，經(jīng)濟(jì)能夠順利的發(fā)展，不創(chuàng)新服務(wù)理念我覺得有一定的難度，所以我們今天圍繞著“創(chuàng)新服務(wù)理念”的主題進(jìn)行研討的意義是非常重大的…其中居民的貢獻(xiàn)率達(dá)到了4個百分點(diǎn)，成為拉動外貿(mào)出口的第二大動力。我們國家居民消費(fèi)底子一直是比較薄的，20年來我們國家的社會消費(fèi)占GDP的比重一直在不斷的走低。在上個世紀(jì)80年代，中國家庭居民消費(fèi)占GDP的比重曾經(jīng)達(dá)到50%以上，到了上世紀(jì)90年代初，這個數(shù)字下滑到了47%，08年更是達(dá)到了35%(有的是36%，因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)口徑有時(shí)候不一樣。國外也不一樣，咱們先不說美國達(dá)到70%、60%，咱們就說印度，很多同志不知道，中國的消費(fèi)與印度消費(fèi)對GDP的拉動力高，我國的居民消費(fèi)，特別是農(nóng)村的居民消費(fèi)是非常低，這里面不展開說，因?yàn)橛泻芏嘣?。單說我們的消費(fèi)沒有印度高，應(yīng)該引起我們高度的重視。

剛才我已經(jīng)說了，非?？上驳氖?，去年黨中央實(shí)行了一系列的惠農(nóng)政策、惠民政策，有了比較大的發(fā)展，居民消費(fèi)有了明顯的增長。下一步我看要想真正的使我們的經(jīng)濟(jì)有發(fā)展的后勁，單靠城市是拉動不起來的。我覺得關(guān)鍵是在廣大的農(nóng)村，有農(nóng)村居民消費(fèi)的增長，我們國家很多長遠(yuǎn)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不了。所以，下一步我想談的我們怎么去創(chuàng)新服務(wù)理念，今天在座的有我們的企業(yè)、行業(yè)的同志。

首先，我談一下作為中國消費(fèi)者協(xié)會、各級消協(xié)組織我們怎么去創(chuàng)新理念，服務(wù)于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、服務(wù)于社會的和諧構(gòu)建，最終還是要服務(wù)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，讓廣大消費(fèi)者得到真正的實(shí)惠。

近些年來，應(yīng)該說根據(jù)我們的投訴分析情況來看，我們現(xiàn)在的投訴分析做到每個月有一個對中小企業(yè)的月報(bào)告。在月報(bào)告里面，可以看出來我們居民日常生活消費(fèi)出現(xiàn)的一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。同時(shí)我們有季報(bào)告，是對于全國的分析，半年報(bào)告、年度報(bào)告。這是我們這幾年加強(qiáng)分析，為服務(wù)的一種措施。

根據(jù)我們的分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在我們的消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)了這么幾個特點(diǎn)，這是我在昨天上午3·15消費(fèi)維權(quán)投申訴機(jī)構(gòu)座談會上講的我的幾個認(rèn)識。

第一個方面的變化，就是我們投訴范圍變化大。原來，我們一般都是日常生活、日用品投訴比較多。現(xiàn)在投訴的重點(diǎn)向高科技、電子、網(wǎng)絡(luò)購物相對就低了。比如說涉及到電子銀行方面的有一個轉(zhuǎn)變，這是原來沒有的，因?yàn)檫@也是消費(fèi)的進(jìn)步。

第二個方面的變化，就是集體投訴增多，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使大家聯(lián)系起來比較方便，但是它既有有利的一面，就會有不利的一面。有利的一面是有問題大家可以互相切磋、共同維權(quán)，但同時(shí)如果處理不好它的很可能導(dǎo)致大家群情激憤、不理智。經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個“羊群效應(yīng)”，跟著就走，不進(jìn)行過多的思考。我覺得在這樣的情況下，如果處理不好可能導(dǎo)致社會問題，甚至是政治問題。

第三個方面的變化，就是我們發(fā)現(xiàn)廣大的農(nóng)村消費(fèi)者他們最容易受到侵害，也就是農(nóng)村的消費(fèi)者他們的保護(hù)力度需要進(jìn)一步加大。大家都知道，現(xiàn)在隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，盡管農(nóng)村應(yīng)該說這幾年變化非常大，但是很多年輕的勞動力，尤其是邊遠(yuǎn)山區(qū)的青年勞動力外出打工，在家勞動的都是老弱病殘、“三八”部隊(duì)，所以這些消費(fèi)者、這些農(nóng)民他們文化上、各方面是跟不上時(shí)代的發(fā)展的。也正是因?yàn)槿绱耍钊菀资艿礁鞣N假冒偽劣產(chǎn)品的侵害。所以，我們認(rèn)為農(nóng)村的消費(fèi)者，尤其需要加大保護(hù)，因?yàn)樗麄兊慕煌?、信息都相對比較落后。溫家寶總理每次說到農(nóng)民問題都很動情，我也是從農(nóng)村出來的，所以說到農(nóng)民問題我也很關(guān)心、很動情，這些是于農(nóng)民有著天然的、不可分割的聯(lián)系。有些農(nóng)業(yè)部的同志說你應(yīng)該到農(nóng)業(yè)部來，講到農(nóng)民問題就來勁兒，我們應(yīng)該對農(nóng)民問題予以高度的關(guān)注。

根據(jù)這些特點(diǎn)，我們消協(xié)組織，今年，包括今后一段時(shí)間，準(zhǔn)備從維權(quán)這一方面服務(wù)好我們廣大的消費(fèi)者，準(zhǔn)備做幾項(xiàng)工作：

1、加大消費(fèi)教育和引導(dǎo)的力度。引導(dǎo)我們廣大的消費(fèi)者，按照《科學(xué)消費(fèi)指引》的要求，科學(xué)、合理、健康、文明的去消費(fèi)。剛才我們在外面聊天的時(shí)候，陳東升秘書長也提到消費(fèi)者的問題，確實(shí)實(shí)事求是的說，有什么樣的消費(fèi)者，就有什么樣的企業(yè)，這是從消費(fèi)者的角度來講。為什么？因?yàn)橄M(fèi)者不用鈔票去投票、不買東西，這個產(chǎn)品肯定就銷售不出去了，所以消費(fèi)者也給企業(yè)發(fā)出了一個信息、一個信號，就是消費(fèi)者喜歡購買什么樣的產(chǎn)品，有一個信息的傳導(dǎo)。如果我們的消費(fèi)者沒有基本的消費(fèi)常識，那么假冒偽劣也就很容易盛行。所以，我們今年配合著我們實(shí)行的家電下鄉(xiāng)、農(nóng)機(jī)下鄉(xiāng)，包括汽車下鄉(xiāng)等等惠農(nóng)、惠民政策，我們也開展三下鄉(xiāng)服務(wù)。13號我們已經(jīng)在天津的武清和家電協(xié)會一起，包括天津市工商局、武清區(qū)政府和武清區(qū)消協(xié)，已經(jīng)在那兒開始三下鄉(xiāng)的啟動儀式，三下鄉(xiāng)就是送知識、送技術(shù)、送服務(wù)。我們還有很多家電企業(yè)、農(nóng)機(jī)企業(yè)，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)，也都加入到這個行列里來。儀式啟動了以后，我們今后就要進(jìn)行經(jīng)常性的深入到農(nóng)戶里邊，把三下鄉(xiāng)活動貫穿到全年。

2、工作比較試驗(yàn)，向消費(fèi)者發(fā)布警示和提示。我們根據(jù)消費(fèi)者提供的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，我們認(rèn)為對消費(fèi)者可能會產(chǎn)生一定的影響，我們進(jìn)行比較試驗(yàn)，就像昨天講的礦泉水的問題，在3·15晚會上講到的弱堿，我們?nèi)ツ暌沧隽艘幌盗械脑囼?yàn)。去年在消費(fèi)者雜志上進(jìn)行了公布，我希望在座的各位，如果你們購買了什么東西，我們已經(jīng)做了一些比較試驗(yàn)，也都在中國消費(fèi)者雜志上進(jìn)行了公布。昨天在晚會上也對浙江的服務(wù)進(jìn)行了公布，我們也進(jìn)行了試驗(yàn)，也就是說你的標(biāo)簽上承諾什么樣，我根據(jù)你的承諾拿到國家有關(guān)的檢測部門進(jìn)行檢測看是否達(dá)標(biāo)了，與你的標(biāo)簽承諾進(jìn)行比較試驗(yàn)。另外根據(jù)一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，我們發(fā)出一些消費(fèi)者警示和提示，這樣引導(dǎo)消費(fèi)、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

3、就是我們對于公用行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)評議，這在我們今年的工作重點(diǎn)里面已經(jīng)寫到。比如，對于燃?xì)?、電力大家都非常關(guān)注，與我們生活密切相關(guān)的一些行業(yè)，我們將進(jìn)行消費(fèi)者滿意度測評。督促這些行業(yè)更好的為我們的消費(fèi)者服好務(wù)。

4、我們將在投訴方面創(chuàng)新機(jī)制。去年年底我們已經(jīng)在上海召開了各大企業(yè)(全國有百家大型企業(yè)參加了)，我們在座的中國移動的陸總也參加了，包括中國電信、網(wǎng)通，這些是屬于通訊行業(yè)的，還有其他的行多行業(yè)。我們投訴的和解機(jī)制是什么？也就是說消費(fèi)者有了投訴，我們讓他盡量與企業(yè)進(jìn)行和解，這就是和解機(jī)制。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者進(jìn)行投訴，可以先與企業(yè)和解，和解不了可以到消協(xié)，請求消協(xié)進(jìn)行調(diào)解，接到行政機(jī)關(guān)申訴，多種途徑，還可以到法院投訴。我們想為了構(gòu)建和諧社會，問題的解決還是需要我們的企業(yè)做好服務(wù)，這樣對于消費(fèi)者的維權(quán)的成本比較低，效率也比較高。我們這種創(chuàng)新服務(wù)的理念，也得到了廣大企業(yè)的熱烈響應(yīng)，通過最近一段時(shí)間的實(shí)踐，大家認(rèn)為，包括消費(fèi)者的反映很好。這是關(guān)于中小企業(yè)我們有幾個想法。

另外，我們想單靠中小企業(yè)一家單打獨(dú)斗是不行的，還要依靠我們廣大的行業(yè)和企業(yè)，與行業(yè)的聯(lián)系昨天上午我認(rèn)為是開了一個頭兒。昨天上午我們開了3·15，主要是工業(yè)行業(yè)投申訴機(jī)構(gòu)消費(fèi)維權(quán)座談會。我們在座的有關(guān)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)都參加了會議，它對于消費(fèi)維權(quán)工作應(yīng)該說是大力的支持，消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)該是全社會的共同責(zé)任。昨天包括郵政、工信部、發(fā)改委等等有關(guān)部門，還有我們國家工商總局消保局的領(lǐng)導(dǎo)都參加了會議。還有很多行業(yè)，包括快遞、民航、民航運(yùn)輸?shù)鹊取Ｎ蚁胪ㄟ^大家共同為消費(fèi)者做好服務(wù)工作，才能使我們的消費(fèi)者投訴的問題能夠有效地、比較好的得到解決。

最后我想講一點(diǎn)，去年3·15之前我就講過一個觀點(diǎn)，就是說我們的企業(yè)一定要為我們廣大的消費(fèi)者做好服務(wù)工作。為什么這么說？我覺得理念的創(chuàng)新很重要，我們現(xiàn)在都講社會責(zé)任、企業(yè)公民，這是兩種說法。無論哪種說法，我覺得都是要消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為先，根據(jù)現(xiàn)在的情況我們今年提出來三個為先：第一是企業(yè)責(zé)任消費(fèi)者為先，如果不把消費(fèi)者放在第一位，其結(jié)果我們?nèi)矍璋笔录?a target="_blank">豐田實(shí)踐，昨天曝光的惠普筆記本電腦事件，大家都可以看得出來，將來對企業(yè)的影響是非常大的。三聚氰氨導(dǎo)致了三鹿企業(yè)的灰飛煙滅，所以我們的企業(yè)一定要創(chuàng)新這樣的理念，樹立這樣的理念，就是社會責(zé)任消費(fèi)者為先。只有這樣，我們的企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)馬克思在《資本論》中說的，實(shí)現(xiàn)驚險(xiǎn)的跳躍，并且跳的更遠(yuǎn)、更好。

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