主持人：

下面請(qǐng)工信部辦公廳的王立健處長發(fā)言。

王立?。?/p>

謝謝！今天聽了專家、企業(yè)的發(fā)言，應(yīng)該說很受啟發(fā)。工業(yè)和信息化部成立二年，整個(gè)工作職責(zé)，政府工作職責(zé)特別是對(duì)國家的服務(wù)和通訊也有一個(gè)職責(zé)，特別是我們國家現(xiàn)在工業(yè)大國向工業(yè)強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變，軟件、軟體也在迅速的轉(zhuǎn)變。第二中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變，這個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是產(chǎn)品的提升，更重要的含義也有質(zhì)量和服務(wù)的提升。第三是產(chǎn)品的中低端向高端的漸變，這有一個(gè)創(chuàng)新在里面。所以肩負(fù)著這些任務(wù)，國家在轉(zhuǎn)型、工業(yè)在轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)也在轉(zhuǎn)型，在這個(gè)時(shí)候，特別是要邁過金融危機(jī)的坎兒，就要拉動(dòng)消費(fèi)，但是沒有消費(fèi)就不可能有發(fā)展，所以從這個(gè)意義上講，今天參加這個(gè)創(chuàng)新服務(wù)理念3·15高層研討會(huì)，自己也很受啟發(fā)，政府的觀念現(xiàn)在也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變不但是企業(yè)在轉(zhuǎn)變著服務(wù)觀念，在創(chuàng)新著質(zhì)量和服務(wù)觀念，政府也在不斷的做好如何創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)型政府，也就是說他最重要的任務(wù)是要打造一個(gè)不斷提升企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)境和土壤，政府工作就是要在這里面，特別是現(xiàn)在我們國家工業(yè)體量這么大，在工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量方面，我們的主要任務(wù)著眼于產(chǎn)品全過程的質(zhì)量管理，和政府其他監(jiān)管部門一道做好服務(wù)工作。

再有今天面臨的形勢(shì)，不僅是傳統(tǒng)工業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，還面臨著許許多多變化了的、新興的一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)。像剛才一些企業(yè)介紹的情況，特別是像中移動(dòng)陸總介紹的3G的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展等等，實(shí)際上這些沒有一個(gè)現(xiàn)成的、完整的工作制度，只有不斷的發(fā)展、不斷的完善，而且不斷的為消費(fèi)者提供一個(gè)保證他們消費(fèi)的環(huán)境，保證企業(yè)健康發(fā)展的一個(gè)環(huán)境。

再有就是我們的企業(yè)發(fā)展過程中，如何發(fā)展的更快，有哪些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是需要更新、修訂、改變的，哪些是需要新建立的。這些也是我們的工作之一，工信部也一直在努力和其他的政府部門做這些工作。

另外，包括跟咱們的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和媒體加強(qiáng)溝通，從消費(fèi)者、媒體反映的各種問題，政府也要站在消費(fèi)者立場(chǎng)，為企業(yè)、消費(fèi)者服務(wù)，為企業(yè)打造產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升。謝謝！

主持人：

謝謝王處長。下面請(qǐng)中國質(zhì)量萬里行的陳傳意秘書長發(fā)言。

陳傳意：

借著國際3·15權(quán)益日的機(jī)會(huì)我講自己的一點(diǎn)感受：昨天我在現(xiàn)場(chǎng)收看了3·15晚會(huì)，揭露了生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題，我印象比較深的就是硫黃熏筷子的案例等，違標(biāo)違法生產(chǎn)，而且沒有追究企業(yè)的安全責(zé)任。多年多年來我們每到3·15期間，都要揭露一些，但是每當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的時(shí)候，每當(dāng)發(fā)生質(zhì)量安全重大事故的時(shí)候，我們都要依照法律的要求進(jìn)行消費(fèi)者索賠，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)有些問題進(jìn)行依法的查處，作出專項(xiàng)整治等等，但都是指標(biāo)，沒有真正的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

另外，一定要從質(zhì)量的源頭保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，這是最有效的。我想到09年溫家寶總理在全國經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上講，提高質(zhì)量主體在企業(yè)，出問題根子也在企業(yè)。在這次政府工作報(bào)告中，溫家寶總理也說到一定要引導(dǎo)企業(yè)建立健康管理體系，只有企業(yè)真正履行了安全主體責(zé)任，也真正從源頭上保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，就是從源頭上把問題解決了。

對(duì)政府而言，按照質(zhì)量安全法、食品安全法監(jiān)管的特別規(guī)定，對(duì)政府對(duì)質(zhì)量安全要負(fù)責(zé)。企業(yè)明確的是主體責(zé)任。對(duì)監(jiān)管部門來說，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有責(zé)任的部門，形成監(jiān)管機(jī)制。只有企業(yè)能夠樹立這樣一種觀念，這樣一種理念，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才能有效的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。另外也是一個(gè)老話題，從事實(shí)上需要有憂患意識(shí)。加快立法的根本上來有效的保護(hù)消費(fèi)者，用事實(shí)來說明。我在質(zhì)量監(jiān)管部門工作了七年，我09年到質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)，三聚氰氨事件，入場(chǎng)的時(shí)候按照國家的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)原料是不是符合標(biāo)準(zhǔn)，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是不符合的，因?yàn)槿矍璋笔录?duì)食品安全沒有界定，不允許加氰、汞，只是鑒定了糖等一些達(dá)到了要求，可以生產(chǎn)。這里面有一個(gè)問題，就是標(biāo)準(zhǔn)的滯后，或者是標(biāo)準(zhǔn)的不完善。標(biāo)準(zhǔn)有一種標(biāo)準(zhǔn)辦法在調(diào)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)就是法，所以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)怎么樣能夠完善，怎么樣在這個(gè)問題上做一些深層次的探討，通過立法解決質(zhì)量問題是非常重要的，需要共同制定、探索一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

還有人造雞蛋的問題，去年我們?nèi)嗽祀u蛋做了一個(gè)明查暗訪，最后發(fā)現(xiàn)人造雞蛋和生態(tài)蛋，都送到國家產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心檢測(cè)都不合格，因?yàn)轷r蛋的標(biāo)準(zhǔn)是感官，人基本營養(yǎng)成份的含量。人造雞蛋也含的一模一樣，只不過是大小，檢驗(yàn)不出來。因?yàn)閲覜]有規(guī)定出來，如果送人造雞蛋去檢驗(yàn)，它可以大搖大擺的入場(chǎng)，所以一定要對(duì)食品檢驗(yàn)經(jīng)過完善。

再有就是互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的事情，因?yàn)榻?jīng)過央視曝光了30多家維修站，主要是通過互聯(lián)網(wǎng)，我給你這個(gè)網(wǎng)絡(luò)多少錢，你才能到我這個(gè)維修站來進(jìn)行維修，但是最后曝光不是海爾的，這樣也就正規(guī)企業(yè)的特約維修站，或者是區(qū)域維修站…我也翻了一下關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的管理是07年《互聯(lián)網(wǎng)信息傳播條例》，再有就是此后的工信部三個(gè)部門的規(guī)章，這個(gè)規(guī)章進(jìn)一步完善了，因?yàn)橛幸恍┬碌那闆r、新的問題出現(xiàn)了。但是我現(xiàn)在一看對(duì)這樣一種現(xiàn)象沒有很具體的建議，沒有說互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎上，針對(duì)這樣一些暗箱操作沒有界定，在法律上是一個(gè)真空地帶。對(duì)于假冒偽劣的特約維修站可以大搖大擺的上去，所以最后出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的事情。因?yàn)槌霈F(xiàn)這樣的情況打擊再打擊，只能治表不治本。是不是這方面盡快通過立法來界定。

再有就是三包規(guī)定，我們和質(zhì)量司最早起草了一個(gè)…還有標(biāo)準(zhǔn)化法這樣一些法規(guī)，我們?cè)趲啄甑陌翟L中也發(fā)現(xiàn)，三包其實(shí)是幾年前的規(guī)定，現(xiàn)在很多消費(fèi)者受到侵害沒辦法理賠，昨天3·15晚會(huì)很多這樣的案例，三包滯后，出現(xiàn)問題沒有辦法界定、打擦邊球，以及標(biāo)準(zhǔn)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等不適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，是現(xiàn)在需要解決的。所以有關(guān)政府部門的監(jiān)管，我有一個(gè)體會(huì)，總是滯后一些。比如說海爾企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，它的許多方面是按照國際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，他在國際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了多少年，我們發(fā)現(xiàn)我們的標(biāo)準(zhǔn)滯后，我們的標(biāo)準(zhǔn)很多還是按照原來國家的標(biāo)準(zhǔn)阻止生產(chǎn)的，實(shí)際上是政府監(jiān)管的滯后，或者是不到位，只有出現(xiàn)問題才知道這個(gè)事，首先國家標(biāo)準(zhǔn)九沒有在這方面完善。海爾的標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)，所以這樣的監(jiān)管也沒有辦法。首先法規(guī)上滯后，法規(guī)不完善，監(jiān)管肯定也是滯后的。謝謝各位。

主持人：

下面有請(qǐng)北京大學(xué)中國信用研究中心主任張政教授發(fā)言。

張政：

北京大學(xué)信用中心是2002年成立的，也是中國高校第一個(gè)信用中心，因?yàn)楝F(xiàn)在的企業(yè)管理不過來，現(xiàn)在我們關(guān)注政府的行為、城市的行為，現(xiàn)在我們對(duì)中國城市的信用環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)，我就談一談，今天開會(huì)的幾點(diǎn)感想：

第一，我覺得今天的會(huì)是開得非常有意義。為什么非常有意義？特別是中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，因?yàn)榍疤靸蓵?huì)剛剛結(jié)束，溫總理說有很多的煩惱，我覺得中國現(xiàn)在有很多的煩惱，我們說這個(gè)煩惱是GDP的煩惱，一個(gè)是增長的煩惱，一個(gè)是不增長的煩惱，西方國家是不增長的煩惱，我們是增長的煩惱。增長的煩惱可能是更大的煩惱。我經(jīng)常問一個(gè)小問題，GDP的本質(zhì)是什么？咱們今天有很多的企業(yè)、很多的制造商，GDP是企業(yè)制造出來的東西，說白了就是產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來只能去兩個(gè)地方：第一去倉庫，90年代中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了很多問題，就是GDP進(jìn)了倉庫。如果GDP不進(jìn)倉庫只有去市場(chǎng)，想讓GDP去市場(chǎng)非常的不容易，我們現(xiàn)在的煩惱就是GDP進(jìn)不了市場(chǎng)，因?yàn)橛懈鞣N各樣的問題，質(zhì)量問題、服務(wù)問題等等問題。所以我們今天談服務(wù)理念，實(shí)際上是幫中國政府解決大問題，怎么樣讓中國的GDP順利的進(jìn)入市場(chǎng)，如果進(jìn)入不了市場(chǎng)就消費(fèi)不了。所以我覺得今天的會(huì)議是非常有意義，解決中國經(jīng)濟(jì)在發(fā)展過程中，或者是未來30年的發(fā)展過程中的大問題——服務(wù)創(chuàng)新。

第二，我談一下對(duì)今天議題的基本認(rèn)識(shí)，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該怎么看？我個(gè)人理解，服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是全社會(huì)巨大的工程，應(yīng)該由全社會(huì)共同參與、共同發(fā)揮作用。不是媒體、國家工商管理局的事，是全局的事。因?yàn)檫@里面涉及到產(chǎn)品、服務(wù)、加工，包括一直到最后產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)，所以我覺得是全社會(huì)的事。全社會(huì)包括很多方面，這里面說幾個(gè)觀點(diǎn)：

第一，是企業(yè)，因?yàn)樯婕暗椒?wù)創(chuàng)新，我想可能是服務(wù)產(chǎn)品的問題。這里面強(qiáng)化質(zhì)量服務(wù)意識(shí)是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。這個(gè)話我想不需要多說，因?yàn)楝F(xiàn)在對(duì)于任何一件產(chǎn)品，隨著技術(shù)的轉(zhuǎn)移、產(chǎn)品質(zhì)量的提高…不管用什么辦法，所以我想服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是我們談服務(wù)創(chuàng)新最主要的任務(wù)。

第二，我想在服務(wù)創(chuàng)新中，可能政府要發(fā)揮很大的作用，所以我的第二點(diǎn)規(guī)范市場(chǎng)秩序是服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)。這個(gè)規(guī)范市場(chǎng)秩序，剛才工信部，包括很多領(lǐng)導(dǎo)都談到這個(gè)問題，我們制定了很多秩序，但是我想制定秩序不是目的，最后要遵守。怎么遵守？前面領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)談到了，我們制定秩序過程中成本很大，監(jiān)管難度也很大，這里面我覺得要加大第三方的監(jiān)管。所以在這個(gè)問題上，怎么樣把第三方的力量引入進(jìn)來，進(jìn)行秩序和制度運(yùn)行過程中的一些監(jiān)管，我想這是下一步需要琢磨和考慮的問題。

第三，培育信用環(huán)境是服務(wù)創(chuàng)新的方向。為什么這么說？我經(jīng)常聽很多企業(yè)說做強(qiáng)做大，我問過很多企業(yè)的老總，包括今天在座的海爾和光大行的，為什么要做強(qiáng)做大，想掙多少？我舉了一個(gè)例子，全中國的老百性手里只有55萬億，只有能掙到未來的錢，因?yàn)楝F(xiàn)在的錢是能夠看得出來的，都給你也成不了世界500強(qiáng)，是要賺未來的錢，就是信用市場(chǎng)，有了良好的信用、很好的品牌就有了市場(chǎng)。剛才談到了服務(wù)創(chuàng)新講到幾點(diǎn)。

最后，今天來了很多企業(yè)和媒體朋友，也想通過今天的活動(dòng)向企業(yè)發(fā)布一個(gè)信息，叫四個(gè)為：1、以小為大，做好我們的產(chǎn)品。2、以下為上，做好市場(chǎng)。3、以虛為實(shí)，做好我們的服務(wù)。4、以有為無，做好品牌(可能最重要)。這個(gè)品牌你看很多，實(shí)際上什么都沒有，一天之間、一夜之間可能這個(gè)品牌就沒有了，不要覺得自己是老大了，在世界上以有為無就好了。謝謝！

主持人：

謝謝張教授！下面我們請(qǐng)北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院蘇劍教授講話。

蘇劍：

各位領(lǐng)導(dǎo)、女士們、先生們！

今天我很高興來參加這個(gè)會(huì)議，我也覺得這個(gè)會(huì)議很有意義，開得及時(shí)。

創(chuàng)新服務(wù)也是我們國家的重要戰(zhàn)略，人民幣升值可以說是不可避免，在這樣的情況下，如何用內(nèi)需來借貸有可能減少的外需，也是我們國家面臨的重大問題。

如何擴(kuò)大消費(fèi)：其實(shí)我覺得最關(guān)鍵的問題之一就是要想方設(shè)法保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?，F(xiàn)在我覺得中國在消費(fèi)方面最大的問題，在生產(chǎn)者方面，造假的成本很低、收益很高，懲罰力度太小。大家想想三聚氰氨事件出現(xiàn)之后，死了那么多小孩子，懲罰力度那么大到底是否合適？我想起了古代有一些例子，比如說在物物交換的年代，一個(gè)過路人把自己的東西交換了放在村子外邊，派一個(gè)人看著。你過路人或者是別的村子需要交換的話，拿著自己的東西放在那里，然后把別人的東西拿走。如果有人不放東西把東西拿走有可能是存在的，當(dāng)時(shí)創(chuàng)造了一個(gè)制度，如果不放東西就把東西拿走，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)就殺掉。這個(gè)看起來很殘酷，實(shí)際上就是為了防止別人采取這樣一個(gè)投機(jī)性的行為的一個(gè)懲罰措施，也只有這樣非常高的成本才能降低隨便拿人東西的機(jī)會(huì)。實(shí)際上現(xiàn)在也這樣，我覺得我們國家對(duì)造假的懲罰力度太小，實(shí)際上是保護(hù)了這些造假者的利益。其實(shí)有什么樣的制度就會(huì)有什么樣的企業(yè)，就會(huì)有什么的消費(fèi)者，希望我們國家在這方面做一些事情，從立法，或者是司法上。我們國家以前有一個(gè)打假非常好的措施，我們以前國家消費(fèi)者保護(hù)法里面，如果發(fā)現(xiàn)造假可以是雙倍的返還，當(dāng)年是王海曾經(jīng)根據(jù)這個(gè)規(guī)定自己成立了一個(gè)打假公司，后來王海好像是被人家企業(yè)一些整的快瘋了，我覺得當(dāng)時(shí)這個(gè)規(guī)定是天才的規(guī)定，是打假非常好的安排，因?yàn)閱蝹€(gè)的個(gè)人來說，一件小東西去維權(quán)的話成本太高、收益太低，如果大批量生產(chǎn)、大批量索賠的話，就可以起到打假的作用，但是很遺憾后來規(guī)定形同虛設(shè)。

我就說這么多，謝謝大家！

主持人：

謝謝蘇教授，下面請(qǐng)全國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長、高新技產(chǎn)業(yè)服務(wù)陳東升先生講話。

陳東升：

下面我就汽車服務(wù)說點(diǎn)東西，3·15有一個(gè)活動(dòng)叫服務(wù)消費(fèi)者，在引導(dǎo)上有一個(gè)很關(guān)鍵的東西，就是沒有成熟的消費(fèi)者就不會(huì)有市場(chǎng)。其實(shí)大家知道，某種程度上消費(fèi)者就是造假者，所以我希望能夠?qū)οM(fèi)者的教育、服務(wù)里面很重要的內(nèi)容。

第二，在監(jiān)管手段和服務(wù)保障體系的建立方面要做一些實(shí)際的工作。從全國計(jì)服委的角度，和國家的相關(guān)主管部門，特別是和消費(fèi)報(bào)對(duì)全國的汽車?yán)峡傋鲆恍┡嘤?xùn)，先有1000個(gè)做汽車調(diào)查員。從消費(fèi)維權(quán)意識(shí)方面，孫局長和楊紅燦秘書長也都講了，和各個(gè)部門緊密的協(xié)調(diào)聯(lián)系，這都是我們政府部門在研討過程當(dāng)中和實(shí)際工作當(dāng)中拋出來非常好的內(nèi)容和工作方案。作為一個(gè)細(xì)分行業(yè)的組織部分，我們也愿意和國家工商總局、消費(fèi)者報(bào)共同維護(hù)好這個(gè)市場(chǎng)。

同時(shí)也向依維柯這樣好的企業(yè)共同做總結(jié)，能夠把這個(gè)市場(chǎng)樹立起一個(gè)品牌，能夠帶動(dòng)整體汽車產(chǎn)業(yè)健康的發(fā)展。

主持人：

謝謝陳秘書長。下面有請(qǐng)中國消費(fèi)者報(bào)社王慶十講話。

王慶十：

再一次代表研討會(huì)感謝各位百忙中蒞臨研討會(huì)，并且堅(jiān)持一上午，坐到現(xiàn)在很辛苦。實(shí)際上咱們這個(gè)主題“創(chuàng)新服務(wù)理念、打造服務(wù)品牌”應(yīng)該是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長的一個(gè)方式，這次我們以這個(gè)為主題，開了今天的研討，氣氛又很活躍，我覺得非常有意義、非常及時(shí)的。我覺得大家今天的發(fā)言都很有亮點(diǎn)，重新回過頭再說一說，時(shí)間很緊就省去了。

下面從我們報(bào)對(duì)這次會(huì)精彩、豐富的成果好好的進(jìn)行報(bào)道。同時(shí)我也希望，各位與消報(bào)的溝通、合作，今后繼續(xù)更加深入、更加有效的開展。謝謝大家！

主持人：

今天的會(huì)議到此結(jié)束，感謝各位嘉賓、感謝各位新聞界的朋友們，謝謝大家！

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