長安福特成為投訴焦點 投訴解決率幾乎為零
據(jù)《2013年中國質(zhì)量萬里行汽車行業(yè)分析報告》中稱,中國質(zhì)量萬里行共收到消費者關(guān)于汽車產(chǎn)品的有效投訴總計3697例,共涉及114個汽車品牌,418個車型。2014年1月至3月14日,中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到福特汽車投訴120件,解決率為零。
在過去的2013年,中國車市經(jīng)歷了豐收的一年。產(chǎn)銷突破2000萬輛創(chuàng)歷史新高,再次刷新全球記錄。不過隨著各大車企銷量的全線飆紅,投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。
據(jù)《2013年中國質(zhì)量萬里行汽車行業(yè)分析報告》中稱,中國質(zhì)量萬里行共收到消費者關(guān)于汽車產(chǎn)品的有效投訴總計3697例,共涉及114個汽車品牌,418個車型。除極少數(shù)跑車和國內(nèi)未售車型沒有投訴外,全年投訴基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售車型,投訴分布于全國各省市自治區(qū)。
2013年汽車投訴統(tǒng)計
報告中指出,汽車行業(yè)投訴呈現(xiàn)以下特點:
第一,消費者“抱團(tuán)”維權(quán)案例上漲。從數(shù)據(jù)來看,投訴量位于前列的企業(yè)所產(chǎn)生的投訴占全年汽車投訴量一半還多,說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。
第二,區(qū)域性集中投訴明顯。數(shù)據(jù)顯示,山東、江蘇、河北等地區(qū)投訴比較靠前,排名前十位的區(qū)域全年投訴量占汽車投訴量的70%以上。這主要是因為這些地區(qū)的汽車銷量和保有量在全國所占比重比較大的原因,同時也說明車主們的維權(quán)意識也在逐漸提高。
福特汽車依然保持著銷量增長的勢頭,盡管因為汽車的諸多質(zhì)量問題被多家媒體曝光,但福特顯然不為所動。中國質(zhì)量萬里行投訴部也集中匯總了四點福特汽車的質(zhì)量頑疾。
一、??怂?/font>不斷被曝漏油
福克斯漏油
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計:“??怂孤┯蛦栴}最為嚴(yán)重,2013年,共收到福特機(jī)漏油問題的投訴199例,占據(jù)福特投訴總數(shù)的80以上%?!?/p>
江蘇無錫的王先生投訴說:“這已經(jīng)是繼2月份漏油、抖動、異響、頓挫、換油封再次出現(xiàn)各種故障的再次投訴。因換完油封后車子抖動更加嚴(yán)重,異響、頓挫也并未解決。
今年3月12日,王先生按照之前與4S店約定前往其維修車間檢查換油封后是否漏油,結(jié)果拆開護(hù)板又漏了,距離上次更換油封僅有兩周時間,行駛里程約600公里,按照廠家意見要再次拆下變速箱檢查。在現(xiàn)場抬下變速箱并拆開離合器之后,發(fā)現(xiàn)內(nèi)部油污較多,離合片已出現(xiàn)不同程度的磨損,打開油封部位,發(fā)現(xiàn)油封處有大量油漬,證實為油封二次漏油,按照廠家承諾換完油封再漏將更換變速箱總成。
王先生將漏油照片反饋至長安福特廠家,給出的答復(fù)是油封有磨損,不予更換變速箱。王先生不解的是,廠家早在給出更換油封方案時就應(yīng)考慮到手工更換油封會有磨損的因素,且根據(jù)現(xiàn)場照片并未發(fā)現(xiàn)油封有明顯磨損情況,如此敷衍推卸責(zé)任,完全置消費者的利益于不顧,且車子因為漏油問題半個月內(nèi)已經(jīng)接連三次拆卸變速箱。
二、汽車自燃車主仍要承擔(dān)損失
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計,2012年福特車發(fā)生“自燃”案例13起,而2013年就已經(jīng)近20例“自燃”事故。
在統(tǒng)計的案例中,福特??怂棺匀颊嫉谋壤畲?,此外還有蒙迪歐等車型。與此同時,由于在事故責(zé)任的認(rèn)定上經(jīng)常不能達(dá)成共識,所以,在眾多自燃事故發(fā)生后,車主們普遍遭遇到“舉證”、“鑒定”以及“索賠”三個難題。
甘肅魏女士:“??怂蛊囍饒髲U后,經(jīng)公安部消防局四川火災(zāi)鑒定中心鑒定報告證實,該福克斯起火原因為電瓶正極銅質(zhì)線與保險盒連接的銅芯線短路故障是引起火災(zāi)的唯一原因。確定為產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的自燃。但4S店拒絕賠償,態(tài)度蠻橫,消費者權(quán)益無法得到保障?!?/p>
三、“震耳的聲音”是正常的
福克斯異響問題是繼漏油問題之后,車主們遇到最多的問題。
天津的張女士2013年的2月買的??怂梗瑥?014年的2月開始,只要一上路,時速30邁以上就開始有咯噔咯噔的異響聲,車子還有抖動。4S店說是胎噪聲,可車子才開了一年,難道一輛車1年至少要換一次輪胎嗎?張女士已經(jīng)去過售后至少3次以上了,都說沒有問題。可最近異響越發(fā)嚴(yán)重了,她一直在找4S店,卻是一直都不給解決,總說車的聲音是正常的,但是噪音太大已經(jīng)讓人開車有震耳的感覺。
四、半軸謎團(tuán):福特不承認(rèn)JE、JF半軸
福特車主們曾向長安福特馬自達(dá)廠家提出:“全國有部分車主通過在4S店索賠了代號為4M51-3B437-JE和代號為4M51-3B436-JF的半軸后解決了1800轉(zhuǎn)-2000轉(zhuǎn)的加速抖動問題,但是長安福特公關(guān)部不承認(rèn)有過甚至生產(chǎn)過4M51-3B437-JE和代號為4M51-3B436-JF的半軸,那么請問這些車主通過索賠更換了可以解決抖動問題的JE、JF半軸是哪里來的?鐵證般的圖片你們怎么解釋?”長安福特客服中心回答稱:“4M51-3B437-JE半軸不存在?!?/p>
寧夏的張先生投訴說:“車子在2檔1800轉(zhuǎn)到2000轉(zhuǎn)急加速的時候油門踏板感覺左右晃動,3檔2000轉(zhuǎn)也有感覺輕微,要求更換進(jìn)口JEJF半軸,網(wǎng)上好多車友都有這個情況,部分車友更換進(jìn)口JE、JF半軸解決問題,還有大部分車主并沒有得到廠家更換的半軸,并且問題一拖就好幾年?!?/p>
福特:投訴受理率幾乎為零
2013年,中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到福特汽車質(zhì)量問題近300件,但為消費者處理的寥寥無幾。
2014年1月至3月14日,中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到福特汽車投訴120件,解決率為零。
此前,中國質(zhì)量萬里行投訴部多次曾與福特廠家溝通,而福特相關(guān)負(fù)責(zé)人萬女士大多選擇回避,或者稱會聯(lián)系車主給他們解決問題。但據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部回訪消費者的情況是,福特廠家甚至很少主動聯(lián)系車主。對于這樣的處理方式,會讓不少車主倍感擔(dān)憂。
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