返回鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)首頁(yè)　　相關(guān)報(bào)道 | 網(wǎng)友評(píng)論　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

違規(guī)收費(fèi)成惡習(xí) 網(wǎng)友怒斥志高空調(diào)售后

志高空調(diào)簡(jiǎn)介

　　志高控股：香港聯(lián)合交易所主板上市公司，旗下核心企業(yè)廣東志高空調(diào)有限公司創(chuàng)建于1994年。[詳細(xì)]

如果說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是商家的“半條命”，那么另外半條命無(wú)疑就是售后服務(wù)，而就在最近，志高空調(diào)屢屢遭到投資者控訴：安裝人員服務(wù)態(tài)度差、空調(diào)制暖差等等，一系列問(wèn)題將志高空調(diào)逼向險(xiǎn)境。[網(wǎng)友評(píng)論]

空調(diào)維修存漏洞志高被指售后監(jiān)管失控

　　近日，媒體接到用戶投訴，稱(chēng)其購(gòu)置的一款志高空調(diào)幾經(jīng)維修，噪音問(wèn)題仍不能徹底解決。在媒體與志高公司客服溝通過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)維修記錄與實(shí)際情況不符。[詳細(xì)]

志高空調(diào)漏水損壞消費(fèi)者電腦拒絕賠償

夏季是空調(diào)銷(xiāo)售的高峰期，同時(shí)也是空調(diào)投訴的高峰期，近日，媒體接到河北消費(fèi)者吳先生的維權(quán)請(qǐng)求，稱(chēng)其購(gòu)買(mǎi)的志高空調(diào)出現(xiàn)漏水故障，水漫至電腦上致使電腦遭到損壞。 [詳細(xì)]

鳳凰調(diào)查

調(diào)查

【第一重門(mén)】質(zhì)量門(mén)：網(wǎng)友控訴空調(diào)質(zhì)量差志高失了“半條命”

罪狀一：空調(diào)噪音大

有消費(fèi)者向媒體投訴，晚上使用空調(diào)，空調(diào)內(nèi)機(jī)的噪音出奇的大，消費(fèi)者表示根本無(wú)法睡覺(jué)，不管是睡眠模式還是最小風(fēng)檔都噪音很大，并且說(shuō)明書(shū)說(shuō)正常的是40-45分貝。（下為消費(fèi)者投訴截圖）

有消費(fèi)者反映，安裝師傅在用卡丁卡接時(shí)就把銅管接反了后來(lái)又拆了重新焊接的，在焊接時(shí)重機(jī)器里跑出了很多像空氣樣的東西，當(dāng)時(shí)問(wèn)師傅說(shuō)的是空氣，過(guò)了兩三天后天氣有點(diǎn)熱了就來(lái)開(kāi)空調(diào)用就用不起了開(kāi)了半個(gè)多小時(shí)空調(diào)的冷凝水都沒(méi)得，那時(shí)才知道是沒(méi)氟了。（下為消費(fèi)者投訴截圖）

罪狀三：網(wǎng)友爆料志高空調(diào)疑似“爆炸”

有網(wǎng)友爆料，稱(chēng)“志高家的東西沒(méi)保障”，更進(jìn)一步爆料稱(chēng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)志高品牌的產(chǎn)品發(fā)生過(guò)爆炸。（下為百度上關(guān)于志高空調(diào)爆炸的報(bào)道和網(wǎng)友發(fā)言截圖）

志高蚊帳空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商跳樓身亡 “質(zhì)量門(mén)”是背后推手

一切就在這一念之間，龔某一躍而下。所有人目瞪口呆地看著他從六樓到地面，從生到死，從有到無(wú)。而這場(chǎng)悲劇，恰與志高空調(diào)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。

>>2010年7月，志高蚊帳空調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商龔某跳樓身亡

7月初，志高蚊帳空調(diào)的福建經(jīng)銷(xiāo)商龔某在志高總部跳樓身亡。據(jù)媒體調(diào)查得知，志高牌蚊帳空調(diào)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，而龔某的死與產(chǎn)品的質(zhì)量及志高在問(wèn)題處理手法上有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。[詳細(xì)]

>>窺探跳樓的背后：蚊帳空調(diào)“質(zhì)量門(mén)”

與龔某一同在福建做志高牌蚊帳空調(diào)的經(jīng)銷(xiāo)商陳先生說(shuō)，龔某大概購(gòu)進(jìn)二三十臺(tái)貨。“我聽(tīng)他講，他還自己做了一個(gè)蚊帳廠，租用辦公樓，所以前期投入包括廣告等費(fèi)用比較大。龔某跟在我后面做，我的貨5月25日到手。但是，這批貨的質(zhì)量問(wèn)題不久被發(fā)現(xiàn)。蚊帳空調(diào)過(guò)了35度就出現(xiàn)壓縮機(jī)跳機(jī)、不制冷的現(xiàn)象。顧客在蚊帳里睡覺(jué)像洗桑拿一樣。賣(mài)出去的貨到最后還是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題一一回收?！盵詳細(xì)]

>>志高的錯(cuò)？代理商的禍？誰(shuí)來(lái)保障經(jīng)銷(xiāo)商的利益？

可想而知，作為福建福州的經(jīng)銷(xiāo)商，龔某在保證金這塊就投下了一筆不小的資金。如今龔某已去，然而其他經(jīng)銷(xiāo)商的利益誰(shuí)來(lái)保障？不管是志高的錯(cuò)還是代理商的禍，志高公司在制度及管理方面上的漏洞難逃責(zé)任。[詳細(xì)]

【第二重門(mén)】售后門(mén)：志高被指售后服務(wù)惡劣激怒消費(fèi)者

產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的一道重要門(mén)檻就是售后服務(wù)問(wèn)題，尤其是空調(diào)行業(yè)，："三分質(zhì)量七分安裝"更是空調(diào)與生俱來(lái)的特點(diǎn)，這也從一個(gè)側(cè)面折射出空調(diào)售后服務(wù)的重要性。事實(shí)上，多年來(lái)，空調(diào)的售后服務(wù)一直都是廠商和消費(fèi)者所關(guān)注的焦點(diǎn)，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中扮演著微妙而重要的角色。而從消費(fèi)者的投訴記錄來(lái)看，志高空調(diào)顯然做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

事件1：安裝了5個(gè)小時(shí) 收費(fèi)280元

5月15日消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)志高空調(diào)KFR-51GW/D96+N2(健康寶系列) ，當(dāng)天預(yù)約了安裝，然后售后推脫到18號(hào)下午才來(lái)安裝，一直安裝了5個(gè)小時(shí)到晚上9點(diǎn)多，安裝以后也不說(shuō)原有就要收費(fèi)銅管280元，并且在機(jī)器安裝以后并沒(méi)有進(jìn)行當(dāng)正常的使用調(diào)試，安裝人員就自行離開(kāi)。[詳細(xì)]

事件2：安裝不專(zhuān)業(yè) 售后服務(wù)態(tài)度差

消費(fèi)者于2011年4月30日的五一節(jié)在重慶沙坪壩華宇廣場(chǎng)的蘇寧電氣商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的志高1.5P機(jī)空調(diào)，主要考慮到家里有小孩、病人及五一節(jié)的活動(dòng)價(jià)格才會(huì)在天氣不是很熱的情況下購(gòu)買(mǎi)空調(diào)。[詳細(xì)]

事件3：12月買(mǎi)的空調(diào) 3月15日才送貨！

消費(fèi)者投訴，2010年12月31日同時(shí)全款購(gòu)買(mǎi)2臺(tái)空調(diào)，2臺(tái)空調(diào)本想一起安裝，其中志高空調(diào)KFR-23GW/B96+N2\白當(dāng)時(shí)沒(méi)有貨，銷(xiāo)售人員稱(chēng)1月中旬到貨，后一再改口，最后稱(chēng)3.15之前一定可以送到。[詳細(xì)]

暗訪志高空調(diào)：售后形同虛設(shè) 主管出口成臟

“售后服務(wù)，價(jià)格我說(shuō)了算”。 媒體暗訪人員假借咨詢，撥打志高空調(diào)一位周姓售后主管的電話，可沒(méi)等記者說(shuō)完，該男子便很不耐煩地打斷記者的話說(shuō)，"售后服務(wù)，價(jià)格我說(shuō)了算！再說(shuō)，廠家就是這么規(guī)定的。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)賣(mài)店里有，想看自己找人要。"隨后便粗暴地掛斷了電話。[詳細(xì)]

“你買(mǎi)的空調(diào)有問(wèn)題，怪誰(shuí)呀？”。媒體記者通過(guò)暗訪發(fā)現(xiàn)，志高空調(diào)的售后服務(wù)人員對(duì)于消費(fèi)者關(guān)于移機(jī)費(fèi)的咨詢與疑問(wèn)，竟然隨意開(kāi)口，漫天要價(jià)，極不耐煩。當(dāng)被詢問(wèn)空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題如何解決時(shí)，工作人員突然將聲音提高了八度，對(duì)著記者大聲說(shuō)，“你買(mǎi)的空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)，怪誰(shuí)啊？誰(shuí)讓你買(mǎi)的？”記者稱(chēng)要向有關(guān)部門(mén)投訴，該工作人員居然應(yīng)答說(shuō)，“愛(ài)到哪投訴投訴去?！?span id="uqcocum" class="red">[詳細(xì)]

志高空調(diào)與市場(chǎng)上其他品牌空調(diào)大比拼

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)比

志高空調(diào)

格力空調(diào)

志高控股2010年保修撥備金額增加僅234.3萬(wàn)，增幅僅6.8%，2010年，志高共銷(xiāo)售483.6萬(wàn)臺(tái)空調(diào)，2009年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)為355.3萬(wàn)臺(tái)，同比增加128.3萬(wàn)臺(tái)。簡(jiǎn)單計(jì)算可知，2010年新增的銷(xiāo)售量中，每臺(tái)空調(diào)對(duì)應(yīng)的保修撥備費(fèi)僅1.82元。

志高控股2010年?duì)I業(yè)額84.67億元，2009年60億元，其中家用空調(diào)銷(xiāo)售額增加43%，商用空調(diào)銷(xiāo)售額增加13%。公司在全國(guó)有銷(xiāo)售點(diǎn)共10000個(gè)，但在保修撥備費(fèi)用上，2010年是3659.8萬(wàn)元，2009年則為3425.5萬(wàn)元，保修撥備只增加了234.3萬(wàn)元，增幅為6.8%。 [詳細(xì)]

這與國(guó)內(nèi)空調(diào)業(yè)“老大”格力電器(000651，SZ)近年在維修費(fèi)用上的大幅增加形成鮮明對(duì)比。年報(bào)顯示，2010年，格力電器計(jì)提的安裝維修費(fèi)為11.03億元，同比大增101.8%，當(dāng)年，其營(yíng)業(yè)總收入同比增長(zhǎng)42.6%。

格力電器在全國(guó)擁有28家區(qū)域銷(xiāo)售公司，銷(xiāo)售終端20000多家。2010年其銷(xiāo)售額608億元，2009年426億元；安裝維修費(fèi)用上，2010年11億元，2009年5.4億元，2010年比2009年增加了103%。 [詳細(xì)]

維修費(fèi)用對(duì)比

志高空調(diào)

美的空調(diào)

通常志高空調(diào)每張維修單在50元左右。如果在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行維修處理，維修一單的費(fèi)用結(jié)構(gòu)通常為：上門(mén)費(fèi)30元、24小時(shí)內(nèi)完成的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)8元、預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)5元；如在48小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行處理的。[詳細(xì)]

上海某制冷設(shè)備有限公司的負(fù)責(zé)人王偉(化名)透露，在自己所代理的三家品牌空調(diào)中，美的空調(diào)每張維修單費(fèi)用通常維持在60~70元，在志高、格力、美的三家品牌中處于居中水平。[詳細(xì)]

空調(diào)機(jī)用戶體驗(yàn)（網(wǎng)友實(shí)測(cè)時(shí)間：2010年4月28日）

志高空調(diào)（機(jī)型KFR-25GW/MD(M76C)＋1）

春蘭空調(diào)（機(jī)型KFR-25GW/A23d-E1）

機(jī)體構(gòu)造：不保證是三菱的壓縮機(jī)（據(jù)售貨員描述）

銷(xiāo)售人員態(tài)度：不如春蘭的好，不守時(shí)

產(chǎn)品質(zhì)量：三分鐘后才啟動(dòng)，打到16度試驗(yàn)制冷，效果不佳

噪音污染：聲音很大，嗡嗡聲

細(xì)節(jié)處理：按鍵全是用符號(hào)代表，有月亮、電燈泡、小人等等，不看說(shuō)明書(shū)，使用起來(lái)有難度>>>>>>[點(diǎn)擊查看原文]

機(jī)體構(gòu)造：保證是三菱壓縮機(jī)（據(jù)售貨員描述）

銷(xiāo)售人員態(tài)度：很好，守時(shí)

產(chǎn)品質(zhì)量：?jiǎn)?dòng)快，加熱、制冷快，噪音小，加熱的時(shí)候沒(méi)有異味

噪音污染：有一定聲音

細(xì)節(jié)處理：遙控器主要按鍵有四個(gè)“制冷、＋、—、制熱”，其他不常用的有個(gè)推拉扇，按鍵也是漢字的，所以老人或文化不高的人用起來(lái)方便>>[點(diǎn)擊查看原文]

　　在消費(fèi)前，我們被“顧客就是上帝”這樣的消費(fèi)概念所圍繞，然而當(dāng)我們消費(fèi)以后，得到的服務(wù)與待遇卻并不是和“上帝”一樣。是不是消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題需要解決時(shí)，售后就形同虛設(shè)，是不是在需要售后進(jìn)行產(chǎn)品退還與維修時(shí)，售后就開(kāi)始自己“透明”起來(lái)，完全不顧用戶的感受？